想象有一个客服中心，无论你说什么语言，它都能为你服务。
位于美国加州的 Alorica 公司就引入这样一款人工智能翻译工具，让客服可以与使用 200 种不同语言和 75 种方言的客户交流。比如，一个只会说西班牙语的客服人员，能够处理来自香港说粤语客户的投诉，而公司无需专门聘请会说粤语的员工。这正是人工智能的力量，似乎也是潜在的威胁所在：也许企业不再需要那么多员工，可能会削减一些岗位，因为聊天机器人可以承担大量工作。
但事实是，Alorica 并没有裁员，反而在积极招聘。
Alorica 和宜家等公司的经验表明，AI 或许并非人们所担心的 “就业杀手”。相反，这项技术可能像过去的突破 —— 蒸汽机、电力、互联网一样，在消除一些工作的同时创造新的岗位，总体上提高员工的生产力，最终惠及个人、企业和社会经济。
Indeed 招聘实验室的经济学家 Nick Bunker 认为，AI 将影响许多工作，但不会导致大规模失业。 “我们曾经历过其他重大的技术事件，这些并未导致失业率大幅上升。技术会摧毁，但也会创造新的就业机会。”
AI 可以承担枯燥的工作，解放人力去从事更具创造性的任务。宜家在 2021 年引入了客服聊天机器人处理简单查询，但并未裁员，反而重新培训了 8500 名客服员工，从事室内设计咨询和处理复杂客户来电等任务。
AI 提高了效率，成为工作的补充而非替代品。斯坦福大学和麻省理工学院的研究发现，使用 AI 辅助工具的客服，其生产力提高了 14%，处理的呼叫更多，完成速度更快。在 Alorica，使用 AI 工具后，850 名客服的平均通话处理时间从八分多钟降至六分钟，每小时可以处理 10 个来电，而不是之前的 8 个。
Alorica 的实时语音翻译工具让客户和客服代表可以用各自的语言交谈。“它让我们的员工能够处理所有来电，” 客服副总裁 Rene Paiz 说，“我不需要为了特定语言而在外部招聘。” 但这不代表客服已经饱和，反而，Alorica 仍在积极招聘，尤其是那些熟悉新技术的人才。
实际上，不论采取什么态度，AI 的趋势并不会就此停止。
与其恐慌，不如拥抱。